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上海到烏?？者\ 航空貨運量上升
- 發布時間：2018-05-20
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航空運輸投訴量上升 在線購票退改維權不易
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核心提示：機票退改簽收取高額費用、飛機延遲無賠償、特價機票捆綁套餐銷售、特價機票不享受退改簽等等，隨著3·15臨近，在線購票、民航出行方面的投訴和維權層出不窮。
機票退改簽收取高額費用、飛機延遲無賠償、特價機票捆綁套餐銷售、特價機票不享受退改簽等等，隨著3·15臨近，在線購票、民航出行方面的投訴和維權層出不窮。記者昨天從深圳市消委會獲悉，2014年深圳交通運輸類投訴達638宗，同比增長29.9%，其中航空運輸類投訴357宗，占了一半以上，同比增長43.4%。
航班取消退款理賠難
今年1月，福田區的王先生在去哪兒網為妻子訂購了一張深圳前往北京的機票。臨近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7時15分起飛的國航航班已取消，機票改為晚上8時。
對此，王先生希望飛機能夠盡快起航，并建議機票改簽到19時45分的另一家航空公司。然而改簽他航，代理商堅決不同意，王先生于是退票重新購買了19時45分的航班，但退票時并未能拿到全額票款。
“除了保險費不退外，退款時又收取了20%以上的退票費。”王先生接受記者采訪時仍十分憤怒。“航班取消，責任并不在我。沒理由還要扣我的錢。”王先生對此十分不解，為了討回票款，他前前后后找了去哪兒網、代理商、國航以及航協，還打了消委會等各種監督電話。“去哪兒網和代理商相互推諉，雖然國航的態度很好，但卻不解決實際問題。”王先生表示，雖然最終經過自己據理力爭和消委會等多方協調，拿回全額票款，但前后花費了一個多月時間和精力。
惡劣天氣和航空管制是常見的航班取消、延誤的兩大因素。尤其是惡劣天氣引發的大規模航班延誤、取消，成為了消費者投訴的高發時段。“本來購買了深圳往返青島的航班，深圳出發的航班取消了，可以退款，而青島回來的航班只退20%。我都去不了，怎么回?責任能在我嗎?”去年5月11日，深圳發生特大暴雨出現大規模航班延誤，記者在深圳機場現場采訪時就碰到一名旅客這樣的投訴。消委會人員向記者表示，類似的投訴不勝枚舉，很多旅客不想耗費時間精力據理力爭，給了代理商可乘之機。
航班取消或延誤后，后續服務不足也是航空公司被投訴的一個重點。張先生是一位旅游愛好者，由于經常外出，對此深有感觸。“航班延誤時，由于信息不對稱，旅客經常處在劣勢。航空公司不僅不主動透明公開化，還經常欺騙消費者。”他向記者表示，消費者有時據理力爭，還面臨地服人員的毆打等。
記者了解到，目前各航空公司對于航班延誤賠付標準并不統一。一些強勢的航空公司只向旅客提供航班動態信息、安排餐食或住宿等服務，并無經濟賠償;重服務品質的航空公司通常會對延誤時間4小時以上的，給予旅客200～400元/人的補償;而一些廉價航空既不供應餐飲也不提供經濟賠償，只有在延誤4小時以上且在22時以后計劃航班取消的，才能提供住宿補償。
浦東機場空運公司-機票退改簽收取高額手續費
王先生歷經磨難最終討回了公道，但黃小姐就沒那么幸運了。
“花了4938元訂了兩張元旦廣州前往哈爾濱的雙程機票，投訴3個多月了，目前也只拿回了1696元的退款。”黃小姐向記者表示，去年11月30日，她在去哪兒網上訂購了兩張雙程機票，12月26日取消行程要求退款，代理商只返回了她1188元。“代理商以各種理由，譬如套餐機票、特價機票等，拒不退款。”為此，黃小姐專門咨詢了承運的航空公司，按照該航空公司的規定，一般是起飛前2小時以內收20%的退票費。一般航空規定4折以下的機票不能退改簽，而她的機票價格相當于5折，并不屬于這一情況。雖然拿到了航空公司的說法，但截至目前，經多方投訴的黃小姐并沒能取得更多進展。
記者采訪了解到，隨著網絡訂票成為主流，目前攜程、去哪兒、淘寶等在線網站上積聚了大量的機票代理商。消費者通過比價雖然可以購買到較低折扣的機票，然而由于沒有對機票背后的退改簽進行了解，一旦行程改變，通常面臨80%以上的票面金額損失。
消委會人員向記者表示，代理商的低價票通常以特價票、旅行套票等形式出現，設置了退改簽的障礙，對消費者十分不利。旅游業內人士指出，目前航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續費成為“第二次盈利”，損害了消費者的利益。
泄露個人信息引發更大擔憂
如果說退改簽以及航班延誤取消，造成的只是一時金錢損失或出行困擾。那么近年來，旅客個人信息泄露，則可能會引發更大的擔憂。
“到機場被告知已經有人幫忙完成了值機并選定座位，然而詳細了解之后，發現這個‘有人’居然只是一個代碼。”深圳一家公司的法務主管劉先生向記者表示，今年初，公司安排他們4名員工由深圳前往北京出差，“原本以為是公司人員幫忙值機，但經了解，當日并沒有公司人員幫助值機。為此，劉先生多次要求承運的航空公司國航提供值機人員的機構、名字或者是對方的IP地址，然而截至目前，劉先生只得到了一個看不懂的代碼。“雖然國航態度誠懇，但如果一直不能提供詳細的信息，我們將會提出上訴。”劉先生向記者表示，旅客的行程如此輕易被泄露，將引發旅客人身安全的擔憂。
記者了解到，近年來，多家航空公司發生了旅客個人信息泄露事件，其中包括旅客姓名、航班信息、身份證號、手機號等，而這些信息經過黑色產業鏈條，最后還成為了逼真的退改簽詐騙短信。
法律人士表示，對于個人信息泄露事件，民航不能僅僅以道歉及改善系統漏洞等理由輕輕帶過，或者將責任推給具體操作的違法違規員工。
